Удовлетвореност на клиентите срещу удоволствие на клиентите

Разликата между удовлетвореността на клиента и насладата на клиента се състои в опита им за тази транзакция.

Изпълнихте ли само техните ниски очаквания или значително ги повишихте? Удоволствието на клиентите, от друга страна, надхвърля очакванията на клиента.

Можете да дадете елемент на изненада на клиента си - нещо, за което вашият бизнес ще бъде запомнен и ще спечели лоялен клиент. Въпреки това, има много начини да осигурите това ниво на обслужване.

Нивото на лоялност на клиентите има голяма роля в света на собственика на малък бизнес. Искате клиентите да мислят за вашата компания, когато имат нужда или на пазара за вашите видове продукти и услуги. Но как да достигнете това ниво, където клиентите ви са лоялни и да се наслаждават на изживяването? Дори ако изберете най-идеалното място за вашето местоположение на тухли и хоросан, вашият бизнес може да не оцелее твърде дълго, ако клиентското изживяване е недостатъчно.

Собственик на малък бизнес в моята общност ме попита защо се притеснявам да се съсредоточа върху това да направя клиентите щастливи. Докато въпросът ме шокираше, трябваше да осъзная, че този собственик на бизнес не е родом от страната ни и приведе старите си начини със себе си, докато се опитваше да ръководи бизнеса си. Неговият бърз ежедневен ресторант е специализиран в конкретна етническа храна, която първоначално ще привлича клиенти, но те не винаги се връщат.

Няколко пъти бях в ресторанта на този собственик на малък бизнес и макар да не исках да критикувам неговите операции, мислех, че насърчението ще бъде по-добро. Ако се интересуваше от подобряване на обслужването си на клиентите, можеше да прочете ревютата на Yelp или Google и да отиде оттам. Не е нужно да сте чужд гражданин, дори родените американци не са перфектни. Не и от дълъг изстрел.

Обясних на собственика на малкия бизнес, че минималните стандарти за моята компания са удовлетвореността на клиентите, докато се стремим да постигнем удоволствие от клиентите. Това се използва скала от едно до пет, като едното не е в опит на клиента, а пет е удоволствие на клиентите. Сега разликата ще бъде, че удовлетвореността на клиентите е, когато вашият клиент или клиент са доволни от предлаганите от вас продукти и / или услуги.

За да се постигне това, моите служители първо трябва да бъдат напълно обучени със своята конкретна работа, плюс някои кръстосани обучения, когато бихме могли да бъдем на кратко в друга област.

Служителите ще бъдат приятни и с удоволствие да помагат на другите, независимо дали членове на екипа или клиенти.

Процесът на нашите клиенти да използват или да получат достъп до тяхната услуга е много лесен за потребителите. Това само по себе си е много важно, за да се намали всяко чувство на неудовлетвореност за клиента.

Обучението на вашите служители, така че те да могат да деескалират донякъде чувствителната ситуация, е винаги полезно. Ако те не са обучени, уверете се, че те могат веднага да получат помощ или ръководител за съдействие. Основното правило за тези ситуации е, ако не можете да помогнете на клиента, вземете някой, който може.

Защо е важно да се стремим да осигурим високи нива на обслужване на клиентите? Искате клиентите да се върнат. Искате и се нуждаете от тяхната лоялност. Нивото на обслужване на клиентите и удовлетвореността на клиентите ще определят колко успешен ще бъдете като собственик на малък бизнес.

Добър начин да започнете е да се поставите в обувките на клиента си. Как бихте искали да се лекувате или на какво ниво на обслужване на клиентите бихте се върнали на мястото на дейност? Ако сравнихте дори два подобни бизнеса и един се отнасяте към вас по-добре, бихте ли се върнали или това дори има значение? Това са неща, които трябва да се запитате за видовете продукти и услуги, които предлагате.

Живеем във времена, в които хората ще изминат разстоянието, за да получат това ниво на опит, от което се радват. Ако те са готови да изминат допълнителната миля, защо не го направите? Дори и да имате малък магазин или павилион на летището, клиентите ще харчат парите си другаде за по-добро преживяване на клиентите.

Сега да кажем за момент, че притежавате бистро в центъра на града. Обичам да използвам ресторанти като примери, защото всеки може да се свърже. Както всички знаем, местоположението е основният фактор при избора на идеалното място за отваряне на вашия ресторант. Вие направихте своите изследвания и проверихте трафика на превозни средства, движението на краката, наличието на паркинг, близостта до друг бизнес и др. Наехте и обучихте персонала как да бъдете функционални, но това е всичко. Функционално. Много предприемачи забравят за удовлетвореността на клиентите, а някои нямат представа за насладата на клиентите.

Нива на клиентски опит:

Обикновено клиентите ви не се интересуват от вашия вътрешен процес за това как пристигате в действителното време на услугата. Те ще се грижат за крайния резултат. Времето, за което те взаимодействат с вашите служители, за да получат услуга или да купят вашите продукти.

От гледна точка на клиента, следният рейтинг е това, което в крайна сметка ги интересува. Това е на рейтинг от един до пет, като един е най-лошият, а пет е най-добрият опит.

Нямам представа какво е услуга = 1 звезда

Нещо не е наред, ако сте оценени с една звезда за обслужване на клиенти. Обикновено това се случва, когато нулевото или отрицателното число не е опция. Току-що успяхте да съсипете клиентското преживяване и много вероятно да загубите клиент завинаги.

Почти неуспешен в обслужването = 2 звезди

Преживяването на клиентите в този случай беше наистина лошо, но не достатъчно, за да се провали напълно.

Средно ниво на обслужване = 3 звезди

Изживяването на клиентите беше толкова. Въпреки че не се случи нищо страшно, нищо голямо също не направи. Клиентът ще се върне само защото им трябва нещо от вашия бизнес.

Доволен от обслужване = 4 звезди

Клиентското изживяване беше добро. Нищо не се обърка (Благодаря G-d) и трябва да се видите с този клиент отново.

Клиентска наслада = 5 звезди

Крайното щастие на клиентите е това, което искате да осигурите. Клиентът ви е развълнуван от вашата компания и ще се връща. Те също така ще използват своите Facebook, Twitter, Instagram и SnapChat акаунти, за да споделят най-прекрасното си преживяване.

Защо въпросите за наслада от клиенти

На първо място, удоволствието от клиентите не само ще задоволи напълно вашия клиент, но и ще се връща по-често от обикновен клиент. Те ще използват присъствието си на глас и социални медии, за да изразят пълното си удовлетворение от вашия бизнес. Това е добре. Това е много добро. Слова на уста е един от най-добрите начини за реклама. Не е нужно да плащате така наречения „influencer“ 1500 долара, за да напишете и публикувате отзив за вашия бизнес.

Да вземем това бистро, за което говорих по-рано, което е в зона с голям трафик, заобиколена от други бизнеси. Вратите ви са отворени малко по-малко от година, но рядко виждате едно и също лице два пъти. Не е, защото не работите достатъчно, но може би клиентското изживяване не е било толкова добро за вашите вечери. Тъй като бизнесът е бавен, вие прибягвате до използване на Groupon за привличане на нов бизнес само за новите клиенти, които никога не се връщат. Какво правиш грешно?

Вкусът и качеството на храната са важни колкото услугата, която получават клиентите ви. Ако клиент влезе през вратата и трябва да изчака няколко минути за двама служители на разстояние, да завърши разговор, това не е страхотно впечатление. Когато сървърите си вземат сладкото време да пристигнат на масата си (след като най-накрая са седнали), за да вземат своята поръчка, това със сигурност не помага и на двамата. Ако храната е по-ниска, това е сламата, която е счупила гърба на камилата. Тези клиенти може да не се върнат.

При различен сценарий, някой е поздравил клиентите си по приятен начин. Бяха седнали, сервирани и всичко беше просто наред. Преживяването на клиентите не беше нищо запомнящо се. Няколко месеца по пътя темата за вашия ресторант беше повдигната от приятели на предишния ви клиент и те само отговориха: „О, мисля, че съм ходил там преди.“ Някои меценати понижиха очакванията си толкова много, че подобно преживяване може да направи ги щастливи.

Как да зарадвате клиентите си

Разбира се, че ще има някои различия във видовете предприятия, но принципите са подобни. Например, ресторант може да направи нещо малко по-различно от бутика на специалитетите или дори бизнес и подобряване на дома.

Как можете да промените операциите си, за да осигурите наслада на клиентите, без да нарушавате банката? Ще започнем с комуникациите, защото това е един от най-важните фактори за всеки бизнес. Комуникациите също са не само вербални, но писмени или визуални. Поздравявате ли любезно всеки клиент? Въпреки че може да не е практично за всеки бизнес да има действителен рецепционист, който да посрещне онези, които идват на вашето място на работа, това може да помогне да се намери виртуален рецепционист за онези, които се обаждат във вашата компания. Можете също да обучавате служителите си по телефонен етикет. Когато клиентите идват във вашия бизнес, те трябва да бъдат посрещнати по един или друг начин. Едно просто „Добре дошли в (името на вашия бизнес), моля, уведомете ме, ако мога да ви помогна“ също работи.

Използвайте ясни и кратки комуникации, вербални или визуални. Независимо дали използвате перфектен английски, счупен английски, говорите с тежък акцент или напълно различен език. Използвайте най-добрия метод за вербална комуникация с клиентите си. Никой не очаква всички в Америка да са перфектни, още повече, че ние и нашите предци всички сме били имигранти в един момент. Всъщност това е едно, което прави Америка страхотна, като се събираме заедно, за да живеем в културно многообразие.

Що се отнася до визуалната комуникация, това е свързано с вашите маркетингови и търговски материали. Може да не е често, но колко пъти сте ходили в магазин или шоурум, където цените не са посочени? От гледна точка на клиента, това може да е объркващо. Те определят ли собствената си цена? Цената определя ли се колко добре са облечени или на какъв език говорят? Подходът им подобен ли е на Ebay, където те наддават за даден артикул? Вие като собственик на бизнес сериозно трябва да избягвате объркването и да уведомите цената за потенциалния си клиент.

Ако имате магазин, който продава продукти, моля, направете услуга на себе си и клиентите си и поставете етикет на продукта или на рафта, където се съхранява продуктът, чиято цена е отпечатана четливо. Казвам това, тъй като аз като потребител няма много по-лошо от това да влезеш в магазин, където трябва да поискаш служител по продажбите или касиер за цена за всеки артикул. Понякога може да видите тези тактики в магазините за сувенири, където собственикът на магазина определя цената според вашия език и вашия акцент, както и колко добре сте облечени. Друг пример за не етикетиране на продукта с цена е мързелът. Ако рафтовете ви са правилно складирани и всичко е на правилното място, би било по-малко усилия от ваша страна просто да отпечатате етикет и да го прикрепите над или под продуктите. Дори тези големи магазини за кутии понякога се провалят в тази област. Етикетите на цените могат да бъдат премахнати по един или друг начин и те никога не се заменят, което принуждава клиента да намери служител в магазина, който да пита за цената. Липсата на комуникация може да доведе до много разочарование.

Бъди търпелив. Някои клиенти са нерешителни и се нуждаят от допълнително време, за да разгледат вашите продукти и / или услуги, да ги сравняват помежду си, а също и вашата конкуренция. Затова вие и членовете на вашия екип трябва да имате търпение. Трябва да бъдете внимателни към клиентите си. Периодично ги проверявайте и предлагайте помощ, отговаряща на въпроси или намерете нещо конкретно, от което се нуждаете. Използвайте своя опит в своя бизнес, за да им помогнете да вземат това решение.

Познавайте вашите продукти и услуги. След това обучете всички свои служители във всички аспекти на тяхната работа и дори помислете за кръстосано обучение. Знаещите служители са ценни, така че дайте им обучението, от което се нуждаете. Ако имате специализиран магазин за търговия на дребно и клиент влиза и пита за конкретен артикул, вашите служители трябва да са запознати с продуктите, техните характеристики и как работят.

Възможно е да има повод, при който клиентът е недоволен от едно или друго нещо. Може би е ваша вина и може би не е така. Така или иначе, вие и членовете на вашия екип трябва да имате възможността да деескалирате ситуацията в момента. Може да не е крепост на всеки, затова посъветвайте служителите си да се сдобиете с един от напълно обучените ви ръководители или ръководители, които да се справят със ситуацията. Клиентът може да оцени този жест, който може да облекчи някои неудовлетворения от тяхна страна. Разглеждането на жалби на клиенти трябва да следва подобна процедура. Чуйте какво трябва да каже клиентът и продължете оттам.

Освен предоставянето на отлично обслужване на клиентите, ако изненадате клиентите си с малко нещо специално, това променя всичко. Вече внесете удоволствие от клиентите във вашия бизнес.

Долната линия е печалба за вашия и вашия бизнес, но от вас зависи да решите кой маршрут да поемете и колко се интересувате от клиентското изживяване, което предоставяте. Не забравяйте, че ако искате лоялност на клиентите, трябва да активизирате играта си с удовлетворение и наслада на клиентите.